에어십, 성과 보증 발표 및 복합 조직의 476% ROI 입증한 위탁 연구 공개

경제뉴스

2026-07-23 13:55 PM

(이코노미아울렛-뉴스)

모바일 퍼스트 고객 경험 플랫폼 선도 기업인 에어십(Airship)은 신규 고객을 위한 사전 결정된 비즈니스 성과 달성에 대한 기업 차원의 약속인 ‘에어십 성과 보증(Airship Results Guarantee)’을 발표했다. 이와 동시에 회사는 2026년 7월 에어십의 의뢰로 포레스터 컨설팅(Forrester Consulting)이 수행한 별도의 ‘총 경제적 효과(TEI, Total Economic Impact™)’ 연구 결과를 공개했다. 이 연구는 인터뷰한 고객을 기반으로 한 복합 조직(composite organization)이 6개월 미만의 투자 회수 기간과 함께 476%의 투자 수익률(ROI)을 달성했음을 확인했다.

브렛 케인(Brett Caine) 에어십 최고경영자(CEO)는 “우리의 가치를 고객의 최종 실적(bottom line)에 직접 연동함으로써 업계 표준을 근본적으로 전환하기 위해 에어십 성과 보증을 도입했다”며 “우리의 보증은 세계 최고 브랜드들을 위한 수십억 건의 고객 여정에 걸친 10년의 경험으로 뒷받침된다. 우리 플랫폼은 제품 및 마케팅 팀이 개발 대기열이나 IT 리소스를 기다리지 않고 교차 채널 경험을 즉시 구축하고 출시할 수 있도록 지원한다. 에어십은 고객에게 막대한 매출과 생산성을 제공하며, 그 성과가 스스로를 증명한다”고 말했다. 이어 케인 CEO는 “이번에 포레스터 컨설팅이 수행한 총 경제적 효과(TEI) 연구는 복합 조직이 에어십을 활용해 달성한 운영 효율성과 비즈니스 성장을 입증한다”고 덧붙였다.

포레스터 컨설팅은 소매, 물류, 호스피탈리티, 여행, 통신, 금융 서비스 분야의 6개 에어십 엔터프라이즈 고객사와 심층 인터뷰를 진행했으며, 이를 바탕으로 총 1000만 명의 고객을 보유한 수십억달러 규모의 글로벌 B2C 대기업이라는 하나의 복합 조직을 모델링해 연구 프레임워크를 구축했다.

3년 기준 리스크 조정 재무 효과

모델링된 복합 조직을 기반으로 연구는 3년간의 결과를 다음과 같이 정량화했다.

· 476%의 투자수익률(ROI)
· 6개월 미만의 투자 회수 기간(Payback)
· 730만달러의 총 편익(현재 가치)
· 총 비용 130만달러 대비 600만달러의 순현재가치(NPV)

정량화된 가치 흐름 및 매출 성장

이 연구는 복합 조직의 500만 명의 디지털 활성 사용자 전반에 걸쳐 반복 가능한 성장을 이끄는 네 가지 주요 가치 창출 영역을 조사했다.

· 향상된 교차 채널 고객 경험(270만달러): 가장 큰 동인으로, 대화형 AI로 구동되는 시의적절하고 맥락 인지적인 개인화된 여정과 씬(Scenes)을 통해 고객 가치를 최대 14% 높였다(3년 차까지 디지털 고객당 약 28달러 증가).
· 확장된 디지털 활성화(240만달러): 검색, 다운로드, 옵트인, 온보딩 프로세스 개선으로 모바일이 주요 활성화 채널로 자리 잡으면서 180만 명 이상의 추가 디지털 고객을 확보했다.
· AI 지원 마케팅 효과(170만달러): 체계적으로 구성된 크로스 채널 여정으로 80%의 생산성 향상을 확보하고, 노코드 AI 기반 네이티브 경험으로 최대 35%의 추가 생산성 향상을 거뒀다. 이를 통해 복합 조직은 인력을 두 배로 늘리거나 엔지니어링 및 앱스토어 심사 주기를 기다리지 않고 경험을 확장할 수 있었다.
· 타기팅된 유지(47만달러): 실시간 세분화, 맥락 인지 메시징, 세밀하게 조정된 발송 주기(cadence)를 통해 비활성 및 이탈 위험 사용자의 재참여를 선제적으로 유도함으로써 3년간 31만4000명 이상의 이탈 위험 고객을 유지하고 7.8%의 유지율 상승을 달성했다.

고객 코멘트:

“에어십의 AI 지원 고객 경험(CX) 오케스트레이션 기술 및 MMS와 SMS를 사용할 때 수익이 증가하며, 동적 메시징을 제공할 때 고객 만족도가 더 높아지는 것을 확인했다. 자사 플랫폼 내에서 사전 예방적이고 즉각적인 트리거 메시징을 제공했을 때 업그레이드된 서비스의 더 높은 수락률을 확인했고, 대규모 세일 캠페인에 대한 참여가 더 높았으며, 결정적인 순간에 타기팅된 메시징을 사용할 때 서비스 관련 문제에 대한 더 넓은 인지도를 확인했다. 이 모든 지표가 실질적인 차이를 만들어낸다.”

- 여행 부문 디지털 경험 디렉터(Director of digital experience)

확장 가능한 성장의 효율성

정량화된 지표를 넘어 이 연구는 인터뷰한 조직들이 경험한 다른 핵심 이점도 부각했다.

· 서비스 비용 회피: 시의적절한 즉각적 알림과 인앱 셀프서비스로 문제를 조기에 해결해 콜센터 및 대면 지원 수요 감소
· 대규모 환경에서 더 빠르고 확신 있는 의사결정: 실시간으로 공유되는 여정 데이터가 파편화되고 지연되던 기존 보고 방식을 대체
· 더 확신 있는 CX 혁신: 에어십의 전략적 가이던스와 파트너십으로 팀이 아이디어를 안전하게 테스트하고 거버넌스를 유지하며 경험을 확장

상세한 재무 프레임워크, 고객 추천사, 모델 가정을 검토하려면 연구 보고서 ‘에어십의 총 경제적 효과(The Total Economic Impact™ of Airship)’(2026년 7월)를 다운로드하면 된다.

에어십 성과 보증에 대한 자세한 정보는 블로그에서 확인할 수 있다.

총 경제적 효과(Total Economic Impact™)는 2026년 7월 에어십의 의뢰로 포레스터 컨설팅이 수행한 위탁 연구이다.

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