respond.io, 6250만달러 시리즈 B 투자 유치… 북미·유럽 AI 기반 고객 대화 관리 플랫폼 사업 확대

(이코노미아울렛-뉴스)

고객 대화 관리 플랫폼인 respond.io가 캠버 파트너스(Camber Partners)가 주도하고 엔데버 카탈리스트(Endeavor Catalyst) 및 기존 투자자들이 참여한 6250만달러 규모의 시리즈 B 투자를 유치했다고 밝혔다.

respond.io가 하는 일

respond.io는 중견 B2C 기업이 대량의 고객 채팅 및 전화 통화를 통해 매출을 성장시킬 수 있도록 지원한다. 이 플랫폼은 왓츠앱(WhatsApp), 인스타그램(Instagram), 틱톡(TikTok), 메신저(Messenger), 라인(LINE), 텔레그램(Telegram), 위챗(WeChat), 음성 통화, 이메일, 웹 채팅 및 16개 이상의 추가 통합 채널을 AI 에이전트, 자동화 및 CRM과의 하나의 플랫폼으로 결합한다. 이를 통해 파편화된 고객 대화는 실제 규모와 복잡성에 맞게 설계된 측정 가능한 매출 엔진으로 전환된다.

회사는 고객이 구매, 예약 또는 확정하기 전에 대화를 시작하는 산업군(교육, 헬스케어, 자동차, 소매 및 여행)을 대상으로 한다. 이 플랫폼은 토요타(Toyota), 브리티시 에어웨이(British Airways), 래디슨(Radisson), 헤르츠(Hertz) 및 데카트론(Decathlon)을 포함한 180여 개국 1만 개 이상의 기업을 대상으로 분기당 20억 건의 메시지를 처리한다.

respond.io는 연간 반복 매출(ARR) 3500만달러를 기록하며 전년 동기 대비 169% 성장했고, 영업이익률은 30%를 기록했다. 또한 ISO 27001 인증을 받았고, GDPR을 준수하며, 공식 메타 비지니스(Meta Business) 및 틱톡 마케팅 파트너(TikTok Marketing Partner)이다.

캠버 파트너스의 투자 이유

이번 펀딩은 미국 뉴욕시에 본사를 둔 성장주 회사인 캠버 파트너스가 주도했다. 캠버 파트너스는 드롭박스(Dropbox), 판다독(PandaDoc) 및 파이프드라이브(Pipedrive)를 포함하는 기존 포트폴리오와 함께 연간 소수의 자본 효율적인 소프트웨어 기업에만 투자한다. 캠버는 출시, 데이터 과학 및 인재 분야에서의 지원을 포함해 깊이 있는 운영 지원을 파트너십에 제공한다. 미국 기반이면서 유럽 시장 경험을 보유한 캠버 파트너스는 respond.io의 지리적 확장 계획에 직접적으로 부합한다.

respond.io의 CEO 겸 공동창업자인 헤라르도 살란드라(Gerardo Salandra)는 “우리가 캠버 파트너스와 대화를 시작했을 때 그 대화는 다르게 느껴졌다. 우리는 대부분의 경쟁사들이 거의 진입하지 못했던 시장 전반에 걸쳐 9년 동안 respond.io를 구축했고, 수익성 있게 구축했다. 캠버 파트너스와 다른 투자자들이 우리를 지원한 이유는 그 지원이 의미하는 바, 즉 진정한 제품-시장 적합성(Product-Market Fit)과 훌륭한 단위 경제성(Unit Economics), 그리고 생존이 아닌 가속화를 위해 자금을 조달하는 비즈니스라는 점을 이해하기 때문이다”라고 말했다.

캠버 파트너스의 창립자 겸 파트너인 스콧 어윈(Scott Irwin)은 “respond.io는 높은 관여도(high consideration)의 AI 기반 고객 대화를 위한 인프라를 구축하는 데 9년의 시간을 투자했으며, 다양한 시장에서 수익성 있게 활동했다. respond.io는 AI를 활용해 빠르게 성장하는 뛰어난 팀을 보유하고 있다. 우리는 respond.io가 글로벌 규모에서 이 카테고리를 선도할 수 있는 위치에 있다고 믿는다”고 언급했다.

옴니채널 받은편지함에서 네이티브 AI 인프라로

respond.io는 2017년에 간단한 문제를 해결하기 위해 설립됐고 고객들은 메시징 앱으로 이동하고 있었지만, 기업들은 각각 다른 채널의 받은편지함에서 응답하려고 노력했다. 창립팀은 파편화된 대화를 자동화 및 라우팅 기능이 포함된 단일 플랫폼으로 통합하는 솔루션을 구축했다.

프론티어 LLM이 성숙해짐에 따라 팀은 이 기반이 바로 자율 에이전트가 운영되기 위해 필요한 토대이며, 이를 통해 자신들이 서비스하는 고려도가 높은(high-consideration) 비즈니스들의 신속한 매출 가속화를 가능하게 한다는 사실을 깨달았다. respond.io는 수년에 걸쳐 모든 주요 메시징 채널, 음성, 이메일, CRM 통합, 컴플라이언스 통제 기능을 갖춘 인프라를 구축했으며, 대량의 대화를 수년간 운영해온 경험에서만 얻을 수 있는 유형의 운영적 깊이(operational depth)를 축적해왔다. 이를 통해 실제 비즈니스 니즈를 의미 있게 해결하는 네이티브 AI 기술을 롤아웃할 수 있었다.

이러한 이점은 구조적이며 시간이 지날수록 증폭된다. 어떤 유사한 플랫폼보다 더 많은 대화를 처리함으로써 데이터 플라이휠(data flywheel)이 생성된다. 즉, 기업들이 대량의 메시징에서 실제로 AI를 어떻게 배포하는지, 어떤 패턴이 효과가 있는지, 어떤 예외 사례(edge case)가 통하지 않는지에 대한 집계된 인텔리전스가 지속적으로 respond.io의 AI 기능이 구축되고 개선되는 방식을 형성한다. 동일한 프론티어 모델 위에 구축된 더 새롭거나 더 가벼운 플랫폼들은 이러한 운영적 신호를 구매할 수 없거나 AI가 가져오는 대량 볼륨에서 동일한 99.999%의 가동 시간을 보장할 수 없다. 현재 respond.io의 AI 에이전트는 매일 수천 건의 리드를 자율적으로 접촉하고, 자격을 부여하며 B2C 영업을 자율적으로 완료하고, 예외 사례의 경우 전체 컨텍스트와 함께 인간 운영자에게 인계한다.

respond.io의 혁신 속도는 생태계 내 최대 일부 파트너사들의 관심을 끌었다. 메타와 틱톡은 왓츠앱 비지니스 콜링 API(WhatsApp Business Calling API), 틱톡 비지니스 메시징(TikTok Business Messaging), 틱톡 메시징 애즈(TikTok Messaging Ads)의 초기 롤아웃을 위해 respond.io를 선택했으며, 이는 메시징과 통화 모두에 대한 종단간 통합을 제공하는 몇몇 플랫폼 중 하나로 자리매김했다.

살란드라는 “대부분의 기업들은 여전히 고객 대화를 관리해야 할 비용으로 취급한다. 그러나 지금 성공하고 있는 기업들은 이를 실제 수익 채널로 보고, 사람의 개입이 필요하지 않은 모든 것은 자동화해 사람은 최고의 가치를 창출할 수 있는 부분에 집중할 수 있다. 우리는 매일 고객사들에게서 이를 확인한다. 우리는 AI 에이전트가 600% 더 많은 잠재 고객(leads)을 처리하고 있으며, 전환율이 최대 84%에 달하는 사례 연구도 보유하고 있다”고 밝혔다.

북미 및 유럽 진출

respond.io는 모바일 메시징이 주요 상업 채널인 아시아태평양, 라틴 아메리카 및 유럽·중동·아프리카 시장에서 카테고리 리더십을 구축했으며, 이를 통해 수익성을 달성했다. 이번 신규 라운드의 자금은 틱톡, 인스타그램 및 왓츠앱을 통한 소셜 커머스가 성장하고 있으며, 중견 B2C 기업들이 respond.io가 수년간 지원해온 것과 동일한 유형의 매출에 중요한 대화를 점점 더 많이 운영하고 있는 북미 및 유럽 시장에서의 회사 확장을 가속화할 것이다.

살란드라는 “고객 대화 관리 분야는 변곡점에 서 있다. 북미와 서유럽은 대화를 매출 창출흘 위한 경쟁 우위로 활용하는 방향으로 나아가고 있으며, 우리가 이미 이러한 전환이 먼저 일어난 시장에서 구축하고 테스트한 유사한 워크플로를 이용하고 있다. 우리는 이러한 기업들에게 서비스를 제공하는 방법을 알고 있으며, 이번 자금 조달을 통해 더 빠르게 그들에게 다가갈 수 있는 자원을 갖게 됐다”고 전했다.

링크드인(LinkedIn) 공동창업자이자 엔데버 카탈리스트의 회장인 레이드 호프만(Reid Hoffman)은 “우리는 이번 신규 라운드에서 respond.io에 투자하게 돼 매우 기쁘다. respond.io는 우리가 지원하게 돼 자랑스럽게 생각하는 바로 그런 유형의 기업이다. 즉, 신흥 시장에서 수익성 있는 인프라를 구축하고 이를 세계 최대 경제권으로 확장해 나가는 창업자들이다. 이들이 엔데버 카탈리스트 패밀리의 일원이 된 것을 매우 자랑스럽게 생각한다”고 논평했다.