아시아 태평양 지역 기업들, 서비스나우 활용해 AI 운영 기반 고도화

(이코노미아울렛-뉴스)

글로벌 AI 중심 기술 리서치 및 자문 기업 인포메이션 서비스 그룹(Information Services Group, 이하 ISG, 나스닥 III)이 발표한 새로운 리서치 보고서에 따르면, 아시아 태평양 전역의 기업들이 변화하는 지정학적 환경과 AI의 부상에 선제적으로 대응하며 서비스나우(ServiceNow) 플랫폼의 활용을 확대하고 있다.

아시아 태평양 지역을 다룬 ‘2026 ISG 프로바이더 렌즈 서비스나우 에코시스템 파트너(ISG Provider Lens® ServiceNow Ecosystem Partners)’ 보고서에 따르면, 기업들은 디지털 전환에서 AI 도입 준비와 운영 탄력성 확보로 전략적 무게 중심을 이동하고 있다. 이러한 전환의 일환으로 복잡한 규제와 비용 최적화 과제를 해결하기 위해 서비스나우를 활용하여 워크플로를 개선하고 있다.

마이클 게일(Michael Gale) ISG 아시아 태평양 파트너 겸 지역 총괄은 “서비스나우는 아시아 태평양 지역 내 많은 기업들의 운영 전략에서 갈수록 중요한 비중을 차지하고 있다”며, “서비스나우 및 파트너사들의 워크플로 오케스트레이션(workflow orchestration) 역량은 확장 가능한 AI 기반 자동화를 지원하기 위해 표준화된 아키텍처와 한층 강화된 데이터 기반 투자를 가속화하는 촉매제 역할을 하고 있다”고 설명했다.

호주, 뉴질랜드, 일본 등 이 지역의 성숙 시장을 이끄는 기업들은 공급망이 지역화로 재편됨에 따라 기술 부채를 줄이고 데이터 주권을 확립하는 데 초점을 맞춘 현대화 이니셔티브에 서비스나우를 활용하고 있다. 이들 조직은 엄격한 규정 준수 요건을 충족하기 위해 기존 레거시 워크플로를 재구성하고 플랫폼 내에서 시스템을 통합하고 있다. 동남아시아와 인도의 많은 기업들은 레거시 시스템의 제약을 뛰어넘어 멀티클라우드 환경에서 서비스나우를 도입하고, 새로운 인프라(그린필드) 환경에 AI를 배포해 더 빠르고 확장성 있는 구현을 실현하고 있다.

생성형 AI에 대한 높은 관심에도 불구하고, 아시아 태평양 전역의 기업들은 거버넌스, 비용, 데이터 준비 요건 등의 이유로 AI 기능 도입에 전략적이고 신중한 접근을 취하고 있다. 많은 조직이 AI 기능을 활성화하기 전에 서비스나우 내에서 구성 관리 데이터베이스(CMDB)의 무결성과 표준화된 데이터 모델을 보장하는 등 기반 개선 작업을 우선적으로 진행하고 있다. 이들은 신뢰할 수 있는 결과물 도출, 리스크 감소, 정책 프레임워크와의 정합성 확보에 주력하고 있다.

또한 이 지역 기업들은 파편화된 시스템을 단일 서비스나우 인스턴스로 통합하여 운영을 간소화하고 총소유비용(TCO)을 절감하고 있다. 비즈니스 전반에 걸쳐 워크플로를 표준화함으로써 기업들은 거버넌스와 가시성을 개선하고 있다. ISG에 따르면 이러한 서비스나우의 도입은 산업별 사용 사례로 확대되고 있으며, 특히 소매 및 공공 부문에서 운영 관리, 규정 준수 강화, 대규모 서비스 제공 개선을 위한 핵심 솔루션으로 채택되고 있다.

해당 보고서의 수석 저자인 메가 도드케(Megha Dodke)는 “서비스나우는 아시아 태평양 기업들이 자동화, 거버넌스, AI를 하나의 플랫폼으로 통합할 수 있도록 지원한다”며, “서비스 제공업체들은 기업이 이러한 역량을 지역 및 산업별 요건에 맞게 맞춤화된 전략으로 내재화할 수 있도록 돕고 있다”고 말했다.

이 보고서는 또한 지역 내 소매 서비스 관리 플랫폼이 가진 잠재된 거대한 시장 기회와 향후 에이전틱 AI(agentic AI) 배포를 위한 프레임워크 도입 등, 아시아 태평양 지역의 서비스나우 도입에 영향을 미치는 다양한 최신 동향을 분석한다.

서비스나우를 도입한 아시아 태평양 기업들이 직면한 과제와 이를 해결하기 위한 ISG의 조언 등 더 자세한 인사이트는 ISG 프로바이더 렌즈 포컬 포인트(Focal Points) 브리핑 웹사이트에서 확인할 수 있다.

이 보고서는 서비스나우 컨설팅 및 구현 서비스(전문 서비스), 서비스나우 관리형 서비스, 서비스나우 혁신 등 3개 쿼드런트에 걸쳐 36개 제공업체의 역량을 평가한다.

평가 결과 액센츄어(Accenture), 캡제미니(Capgemini), 코그니전트(Cognizant), 딜로이트(Deloitte), DXC 테크놀로지(DXC Technology), 후지쯔(Fujitsu), HCL테크(HCLTech), 인포시스(Infosys), NTT 데이터(NTT DATA), TCS, 위프로(Wipro)가 3개 쿼드런트 모두에서 리더(Leader)로 선정됐다. AC3는 2개 쿼드런트에서, 코포지(Coforge), 킨드릴(Kyndryl), 테크 마힌드라(Tech Mahindra)는 각각 1개 쿼드런트에서 리더로 이름을 올렸다.

또한 버센트(에피콘)(Versent(Epicon))은 ISG의 정의에 따라 ‘유망한 포트폴리오(promising portfolio)’와 ‘높은 미래 잠재력(high future potential)’을 갖춘 기업인 라이징 스타(Rising Star)로 2개 쿼드런트에서 선정됐다. 코포지는 1개 쿼드런트에서 라이징 스타로 선정됐다.

보고서의 맞춤형 버전은 DXC 테크놀로지 및 버센트(에피콘)에서 이용할 수 있다.

고객 경험 분야에서 HCL테크는 서비스나우 에코시스템 제공업체 중 2026년 글로벌 ISG CX 스타 퍼포머(ISG CX Star Performer)로 선정됐다. HCL테크는 기술 및 비즈니스 서비스 산업의 최고 품질 인정 프로그램인 ‘ISG 스타 오브 엑설런스(ISG Star of Excellence™)’ 프로그램의 일부인 ISG 보이스 오브 더 커스터머(Voice of the Customer) 설문 조사에서 최고 고객 만족도 점수를 획득했다.

아시아 태평양 ‘2026 ISG 프로바이더 렌즈 서비스나우 에코시스템 파트너’ 보고서는 구독자에게 제공되며, 해당 웹페이지에서 일회성으로 구매할 수도 있다.