(이코노미아울렛-뉴스)
고객 경험의 다음 단계는 브랜드가 고객 데이터를 얼마나 효과적으로 관련성 높은 커뮤니케이션, 실시간 대응 및 책임감 있고 검증된 AI 활용으로 전환하느냐에 달려 있다.
CSG®와
넷크래커 테크놀로지(Netcracker Technology)는 CSG가
포레스터 웨이브™: 고객 여정 오케스트레이션 플랫폼, 2026년 3분기(The Forrester Wave™: Customer Journey Orchestration Platforms, Q3 2026)에서 리더(Leader)로 선정됐으며, 포레스터 웨이브™의 23개 평가 기준 가운데 19개에서 최고점을 받았다고 발표했다.
업계 최고 수준의 고객 참여 플랫폼인
CSG 엑스포넌트(CSG Xponent)는 브랜드가 보다 시의적절하고 관련성 높은 커뮤니케이션을 제공해 고객 행동을 유도하고 충성도를 확보하며 측정 가능한 비즈니스 성과를 강화할 수 있도록 지원한다.
포레스터 웨이브™: 고객 여정 오케스트레이션 플랫폼(The Forrester Wave™: Customer Journey Orchestration Platforms)은 “CSG는 이 시장을 정의하는 핵심 여정 인텔리전스 및 오케스트레이션 역량 전반에서 뛰어난 점수를 받았다. 탁월한 여정 시뮬레이션, 예측 인텔리전스 및 의사결정 역량을 통해 기업은 실제 고객 여정에 변경 사항을 적용하기 전에 예상 결과를 평가할 수 있으며, 이를 통해 의사결정에 대한 확신을 높이고 운영 리스크를 줄일 수 있다”고 평가했다.
고객은 더 쉬운 경험, 더 명확한 커뮤니케이션, 그리고 안심하고 사용할 수 있는 책임 있는 AI를 기대한다. 엑스포넌트는 고객 여정 오케스트레이션, 고객 커뮤니케이션 관리(CCM), 거버넌스가 적용된 AI를 결합해 브랜드가 이러한 기대에 부응할 수 있도록 지원한다. 지난 6개월 동안 이 플랫폼은 다음과 같은 평가를 받았다.
·
G2 2026년 가을 CCM 소프트웨어(G2’s Fall 2026 CCM Software) 부문에서
리더(Leader)로 선정됐으며, 이는 플랫폼의 사용 편의성, 유연성 및 검증된 성과에 대한 고객의 긍정적인 평가가 직접적으로 반영된 결과다.
·
QKS SPARK Matrix™ CCM, 2026년 3분기(QKS SPARK Matrix™ for CCM, Q3 2026)에서
리더(Leader)로 선정됐으며, 이는 CCM이 지능적이고 거버넌스가 적용되며 측정 가능한 고객 경험을 제공하기 위한 전략적 계층으로 발전하고 있음을 보여준다.
·
2026 AI 브레이크스루 어워드(2026 AI Breakthrough Award)의 ‘올해의 AI 기반 금융 서비스 솔루션(AI-Based Financial Services Solution of the Year)’ 부문
수상(Winner)으로 금융 서비스 업계 리더들이 지능적이고 편리한 고객 경험을 제공하도록 지원한 성과를 인정받았다.
·
비즈니스 인텔리전스 그룹 2026 인공지능 엑설런스 어워드(Business Intelligence Group 2026 Artificial Intelligence Excellence Awards) 수상(Winner)으로 고객의 신뢰와 충성도를 확보하는 실용적이고 거버넌스가 적용된 AI 접근법을 인정받았다.
CSG 고객경험 부문 사장 케이티 코스탄조(Katie Costanzo)는 “브랜드는 그 어느 때보다 많은 고객 데이터와 다양한 커뮤니케이션 수단을 보유하고 있지만, 고객은 여전히 혼란스러운 메시지와 불필요한 절차를 경험하고 있다”며 “바로 그렇기 때문에 오늘날 고객 여정 오케스트레이션이 매우 중요하다. 브랜드가 이러한 정보를 행동으로 전환해 고객의 요구를 더 빨리 파악하고 명확하게 소통하며 고객에게 보다 간편한 경험을 제공할 수 있기 때문이다. 브랜드가 명확한 커뮤니케이션을 측정 가능한 비즈니스 성과로 전환하도록 지원하는 가운데 CSG/넷크래커 엑스포넌트의 영향력이 업계에서 가장 권위 있는 분석기관 평가와 시상 프로그램 전반에서 인정받고 있다는 점은 매우 고무적이다”고 말했다.
넷크래커 테크놀로지 최고기술책임자 밥 타이터스(Bob Titus)는 “AI 기반 고객 여정 오케스트레이션, 지능형 거버넌스 및 실시간 의사결정은 브랜드가 고객과 소통하는 방식을 새롭게 정의하고 있다. CSG/넷크래커 엑스포넌트는 고객 여정 전반에서 행동을 조율하고 이를 측정 가능한 비즈니스 성과와 연결함으로써 브랜드가 단절된 개별 상호작용을 넘어설 수 있도록 지원한다. 이러한 성과에는 고객 충성도와 매출 증대부터 운영 효율성 향상까지 포함된다. 주요 분석기관과 업계 시상 프로그램으로부터 받은 평가는 고객 경험을 전략적 비즈니스 경쟁력으로 전환하는 데 필요한 거버넌스와 인텔리전스를 갖춘 AI 활용의 가치를 보여준다”고 말했다.
CSG/넷크래커 엑스포넌트(CSG/Netcracker Xponent)는 고객 프로필, 여정 분석, 실시간 의사결정 및 옴니채널 커뮤니케이션을 연결해 고객 여정 전반의 경험을 조율한다.
포레스터 웨이브™: 고객 여정 오케스트레이션 플랫폼(The Forrester Wave™: Customer Journey Orchestration Platforms)에서 엑스포넌트는 ‘예측형 여정 인텔리전스’, ‘여정 성공 및 비즈니스 영향 분석’, ‘AI 프레임워크, 거버넌스 및 책임’을 포함한 19개 평가 기준에서 최고점을 받았다.
포레스터 전체 보고서를 확인하고, CSG/넷크래커가 다양한 시장의 브랜드가
고객 충성도를 높이는 경험을 오케스트레이션하도록 어떻게 지원하는지 살펴볼 수 있다.
포레스터는 자사의 연구 보고서에 포함된 어떠한 기업, 제품, 브랜드 또는 서비스도 보증하지 않으며, 해당 보고서에 포함된 평가를 근거로 특정 기업이나 브랜드의 제품 또는 서비스를 선택하도록 권고하지 않는다. 정보는 이용 가능한 최선의 자료를 기반으로 한다. 의견은 해당 시점의 판단을 반영하며 변경될 수 있다. 이 보고서는 인터랙티브 모델, 프레임워크, 도구, 데이터 및 분석가 자문 이용을 포함하는 포레스터의 광범위한 자료 모음 중 하나다. 포레스터의 객관성에 대한 자세한 설명을
여기에서 확인할 수 있다.
CSG/넷크래커 테크놀로지 소개 NEC 코퍼레이션(NEC Corporation)의 완전 자회사인 CSG/넷크래커는 사람과 기업이 가장 중요하게 생각하는 서비스에 보다 쉽게 연결하고, 이를 이용하고, 요금을 지불할 수 있도록 더 나은 고객 경험을 제공함으로써 기업의 혁신과 성장을 지원한다. CSG/넷크래커는 AI 기반 운영, 고객 참여, 수익화, 빌링 및 결제 전반의 상호보완적인 역량을 결합한다. AI 기반 디지털 플랫폼과 깊이 있는 산업 전문성을 통해 기업이 운영을 현대화하고, 고객 경험을 향상하며, 매출을 최적화하고, 성장을 가속할 수 있도록 지원한다. 이러한 역량을 통해 기업은 모든 상호작용에서 지속적인 고객 충성도를 구축할 수 있다.
자세한 내용은 웹사이트(
https://www.csgi.com/ 또는
https://netcracker.com/)에서 확인할 수 있다.
이 보도자료는 해당 기업에서 원하는 언어로 작성한 원문을 한국어로 번역한 것이다. 그러므로 번역문의 정확한 사실 확인을 위해서는 원문 대조 절차를 거쳐야 한다. 처음 작성된 원문만이 공식적인 효력을 갖는 발표로 인정되며 모든 법적 책임은 원문에 한해 유효하다.
기자 발굴부터 성과 측정까지 PR 업무 시간을 절반으로
EconomyOutlet